Wat klanten wél willen

  • Snel een mens aan de lijn.

  • Serieus genomen worden.

  • Echte hulp zonder doorverbinden.

  • Korte wachttijd en een duidelijke oplossing.

  • 1. Basisprincipes voor elke medewerker

    ✔ Neem binnen 3 keer overgaan op
    ✔ Stel je duidelijk voor: “Goedemiddag, u spreekt met Sanne van [Bedrijfsnaam], waarmee kan ik u helpen?”
    ✔ Luister actief – onderbreek niet
    ✔ Herhaal kort het probleem om te checken of je het goed begrijpt
    ✔ Laat de klant nooit zoeken: jij regelt het óf verbindt soepel door (met uitleg)
    ✔ Sluit vriendelijk af: “Is er nog iets anders waar ik u bij kan helpen?”

    2. Klantvriendelijk belscript (voorbeeld)

    A. Binnenkomend gesprek

    Medewerker:

    “Goedemiddag, [Bedrijfsnaam], u spreekt met [naam], hoe kan ik u helpen?”

    Klant legt uit…

    Medewerker (bevestiging):

    “Helder, u belt dus over [probleem] — ik kijk even met u mee.”

    B. Als je direct kunt helpen

    “Ik help u daar graag mee. Eén momentje terwijl ik [actie onderneemt / gegevens erbij pak].”

    📍 Tip: Geef updates als het iets langer duurt (“Ik ben het even voor u aan het uitzoeken…”)

    C. Als je moet doorverbinden

    “Hiervoor moet ik u even doorverbinden met mijn collega van [afdeling X], die daar meer over weet. Ik leg uw vraag alvast uit, zodat u het niet opnieuw hoeft te vertellen. Een momentje…”

    📍 Tip: Kondig de collega aan:

    “U spreekt nu met Lisa, zij weet alles van [onderwerp]. Succes!”

    D. Als je het antwoord niet weet

    “Ik weet dat eerlijk gezegd niet 100% zeker, en ik wil u het juiste antwoord geven. Mag ik dit even navragen en u straks terugbellen?”
    (Noteer naam + nummer en beloof een terugbeltijd. Kom dit altijd na!)

    3. No-go’s die je moet vermijden

    “Dat is niet mijn afdeling.”
     “Daar weet ik niets van.”
    “Kijk maar even op de website.”
    “U moet een mail sturen.”
    “Ik verbind u door” — zonder uitleg of overleg

    4. Wat klanten onthouden

    • Vriendelijkheid + inzet > perfecte oplossing

    • Menselijkheid wint altijd van scripts

    • Follow-up maakt het verschil (terugbellen, afspraak nakomen)